”DET ÄR MEDARBETARNA SOM GÖR FÖRETAGET” : - utvecklandet av ett kvalitetsledningssystem med fokus på medarbetare i callcenter

Teorier som tar upp medarbetare som en bidragande faktor till produktkvalitet är breda och riktar sig mot företag av varierande storlekar från olika branscher. Författarnas syfte har därför varit att utforma en egen modell för medarbetarkvalitet som inriktar sig specifikt mot företag av liknande storlek inom samma bransch. Undersökningen har gjorts på Länsförsäkringar Uppsalas och Sala Sparbanks callcenter. Modellen presenteras i uppsatsens avslutning som KLSM- Kvalitetledningssystem med fokus på medarbetare. KLSM är baserad på faktorer som tar hänsyn till callcenters särskilda natur och skiljer sig från de generaliserande modellerna